MontagsPost: Antwort

Stellen Sie sich vor, Sie stellen eine Frage – und bekommen keine Antwort.

Stellen Sie sich vor, Sie schreiben einen Brief, in dem Sie Ihr Anliegen formulieren – und bekommen keine Antwort.

Stellen Sie sich vor, Sie erstellen wichtige Informationen für Ihren Kunden – und bekommen keine Antwort.

Wie geht es Ihnen dabei?

Kennen Sie solche oder ähnliche Situationen im Berufsleben oder auch im Privatleben?

Was denken Sie darüber?

Ich persönlich empfinde das Ausbleiben von Antworten auf spezielle Fragen, Anliegen oder auch Informationen mittlerweile als respektlos. Und ganz ehrlich: Ich ärgere mich darüber.

Neulich habe ich ein Schreiben erstellt an einen großen Dienstleister (die Branche ist in diesem Fall völlig irrelevant) mit einer Bitte zur Klärung der aktuellen Vertragsgestaltung. Nach nicht allzu langer Zeit habe ich tatsächlich einen Brief aus dem Haus erhalten, nur fehlte die Antwort auf meine sehr konkret geäußerten Bedürfnisse und meine sehr konkret gestellten Fragen. Beim Versuch, die Angelegenheit telefonisch zu klären, erhielt ich im sogenannten „Service-Center“ nur die Antwort, sie wären dort nicht die richtigen Ansprechpartner und diese wären jetzt für die nächsten Stunden nicht erreichbar. Hä?

Ich wollte doch nur eine Antwort auf mein Schreiben.

Ebenfalls vor nicht allzu langer Zeit bin ich von einem Kunden gebeten worden, mich um eine bestimmte Projektanbahnung zu kümmern. Gesagt, getan. Die Ergebnisse und die Fragen, die sich aus der Vorarbeit ergeben haben, habe ich schriftlich zusammengefasst und Fragen gestellt, um anhand der Antworten weiter arbeiten zu können und um das Projekt in die richtigen Bahnen lenken zu können.

Was bisher fehlt, sind Antworten. Ohne Antwort keine Arbeit. Und kein Projekt.

Nun könnte der ein oder andere auf die Idee kommen, ich sei möglicherweise zu ungeduldig. Das mag in der einen oder anderen Situation auch mal vorkommen, aber in diesen (und ähnlichen Fällen) bin ich nicht ungeduldig. Ich denke eine Antwortzeit von 4 Wochen für ein Schreiben oder eine Ausarbeitung ist mehr als genug. Im Rahmen der vier Wochen sollte es wohl möglich sein, in irgendeiner Form adäquat zu antworten.

Oder wie halten Sie das so mit dem Antworten?

Ich persönlich habe mir intern bestimmte Zeitfenster gesetzt. Für die Kundenkommunikation per E-Mail beträgt das Zeitfenster 3 Tage. Meist versuche ich noch am gleichen Tag zumindest eine kurze „Eingangsbestätigung“ bzw. ein kurzes Feedback zu senden, meist verknüpft mit dem Zeitfenster, bis wann ich eine konkrete Antwort liefern kann. Für den Schriftwechsel per Post beträgt das Zeitfenster 1 bis 2 Wochen, je nach Dringlichkeit. Hier sind es in der Regel Angelegenheiten, die die interne Verwaltung betreffen und die in der Regel Zeit für Recherchen und Formulierungen benötigen.

Und diese Zeitfenster erwarte ich auch von anderen. Sowohl von großen Dienstleistungsanbietern, Institutionen als auch von Kunden. Ist das zu viel verlangt? Ist es wirklich zu viel verlangt, mal ein kurzes Feedback per Mail zu senden? Ein kleines Zeichen mit der Bestätigung, das Anliegen/der Kontakt wurde wahrgenommen. Man zeigt damit Respekt und Höflichkeit.

Natürlich ist niemand von uns vor Fehlern geschützt und auch mir ist es schon in sehr arbeitsintensiven Phasen passiert, dass ich meine eigenen Ansprüche und Standards nicht einhalten konnte. Aber das ist die Ausnahme und muss die Ausnahme bleiben.

Kennen Sie die Antwort, die man in der Regel erhält, wenn man nachfragt, warum noch keine Antwort eingegangen ist?

In der Regel heißt es: Ach, dafür hatten wir noch keine Zeit.

Keine Zeit bedeutet übersetzt: Damit will ich mich jetzt nicht beschäftigen, das ist mir gerade zu mühselig, darauf habe ich keine Lust. Na dann.

In diesem Sinne…

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