MontagsPost: Qualitätsmanagement

„Was ist Qualitätsmanagement – verschiedene Sichtweisen“ ist das Thema der aktuellen Blogparade der Lösungsfabrik Bodensee.

Spannende Frage und in der Tat Anlass für verschiedene Sichtweisen. Dies hat sich bereits in der vorangegangenen Umfrage auf Xing gezeigt. Die Blogparade hierzu ist die Möglichkeit, sich ausführlicher Gedanken zu dem Thema zu machen.

Was ist nun eigentlich Qualitätsmanagement?

Um diese Frage beantworten zu können, muss man sich meiner Meinung nach zunächst die Frage stellen: Was ist Qualität? Oder noch anders gefragt: Was empfinden wir als Qualität?

  • „Qualität ist, wenn ein Produkt ganz besonders lange hält.“
  • „Qualität ist, wenn ich mit dem Produkt rundum zufrieden bin.“
  • „Qualität ist, wenn mich der Kundenservice versteht.“
  • „Qualität ist, wenn mir bei Problemen mit einem Produkt geholfen wird.“
  • „Qualität ist, wenn alle meine Wünsche erfüllt sind.“

Fast alle diese Aussagen (von Kunden) beziehen sich auf ein Produkt. Das Wort „Produkt“ kann man aber ohne weiteres durch den Begriff „Dienstleistung“ ersetzen.

Qualität bedeutet also, Bedürfnisse, Anforderungen, Probleme und Wünsche von Kunden so zu erfüllen, dass diese rundum zufrieden sind. Um diese Zufriedenheit zu erreichen und zu erhalten, benötigt man Qualitätsmanagement, am besten eines mit System.

Mit Qualitätsmanagement wird das Leben für Kunden also sprichwörtlich „zum Ponyhof“ und der Kunde ist plötzlich bei „Wünsch Dir was“. Nicht schlecht, oder?

Woher aber weiß ich, welche Bedürfnisse der Kunde hat und ob er auch wirklich zufrieden ist?

Nehmen wir einmal einen Restaurantbesuch:

  • Der Kunde betritt das Restaurant.
  • Der Kunde wünscht einen Platz.
  • Der Kunde verspürt das Bedürfnis, etwas essen zu wollen (möglicherweise Hunger).
  • Der Kunde bestellt etwas von der Speisekarte.
  • Der Kunde erhält die bestellten Speisen.
  • Der Kunde isst.
  • Der Kunde schiebt den Teller beiseite und signalisiert, fertig zu sein.

Soweit so gut. Jetzt wird es etwas komplizierter:

Ist der Kunde zufrieden? Sind alle Bedürfnisse und Wünsche erfüllt?

Sicher gibt es untrügliche Zeichen, dies zu erkennen. Zum Beispiel, wenn der Teller komplett leer gegessen ist und der Kunde satt und zufrieden schaut. Es könnte aber auch sein, dass der Kunde noch hungrig ist. Oder es könnte sein, dass der Teller nicht vollkommen leer gegessen ist. Dann hat es dem Kunden möglicherweise nicht geschmeckt oder es war einfach ein bisschen überportioniert.

Natürlich ist es eine gute Möglichkeit, den Kunden zu fragen, ob er zufrieden ist. Sofern man eine ehrliche Antwort erhält.

Was aber macht man dann mit der Antwort?

Erst, wenn man diese Antworten festhält, aufschreibt und auswertet ist man dabei die Qualität zu managen und erst wenn man dies mit System macht, hat man einen ersten Schritt hin zum Qualitätsmanagementsystem getan.

Qualitätsmanagement bedeutet, sich ständig und immer mit den Anforderungen und Wünschen seiner Kunden auseinanderzusetzen, diese zu verstehen und diese systematisch erfüllen zu wollen und zu können.

Qualitätsmanagement bedeutet, immer zufriedene Kunden zu haben.

Das kann nicht gehen, weil überall mal Fehler passieren? Es stimmt, Fehler können passieren, wir sind alle „nur“ Menschen. Mit einem Qualitätsmanagementsystem sind aber Fehler Anlass, sich weiter zu entwickeln, um den Kunden erneut zufrieden zu stellen (und natürlich um den Fehler gezielt und nicht nur rein zufällig zu beheben).

Qualitätsmanagement bedeutet, sich immer am Kunden zu orientieren. Die perfekte Kundenorientierung also – und das spricht sich herum, bei Kunden und Interessenten. Das ist ein Vorteil gegenüber seinen Mitbewerbern und eine Möglichkeit, positiv auf seine Produkte oder Dienstleitungen aufmerksam zumachen. Qualitätsmanagement als Marketinginstrument.

Das funktioniert aber nur, wenn man wirklich mit System vorgeht und eine der besten Möglichkeiten ist hierzu ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001.

Oft höre ich: „Das ist aber aufwendig.“ Oder „Das ist aber wahnsinnig teuer.“

Nicht, wenn es sich an den praktischen Abläufen im Unternehmen und an den Bedürfnissen der Kunden orientiert. Klar, es macht zunächst einmal Aufwand und teuer wird es nur dann, wenn das System plötzlich im Mittelpunkt steht. Das ist aber nicht der Sinn eines Qualitätsmanagementsystems. Es geht nicht um das System, es geht um Qualität.

Qualität ist ein Balanceakt zwischen Verblüffung und Enttäuschung. Die Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems erfordert Augenmaß.

Augenmaß
Quelle: www.oups.com

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.